Pourquoi les programmes de fidélisation ?
Les programmes de fidélisation sont une priorité pour les compagnies aériennes en termes de business model et levier de rentabilité. En effet, ces dernières n’ont que très peu de marge de manœuvre pour réduire leurs coûts fixes auprès de leurs prestataires ou auprès de leurs employés : 1/3 des coûts sont liés au prix du carburant, l’autre tiers aux charges de personnel.
Afin de générer du chiffre d’affaires, les compagnies aériennes ne peuvent s’appuyer que sur un seul levier : leur clientèle. Fidéliser leurs clients devient dès lors un point stratégique primordial. D’où l’intérêt des programmes de fidélité. La perspective d’avoir un billet d’avion gratuit, d’avoir des avantages privilégiés sur certains biens de consommation, sur certaines réservations, permet d’attirer les clients.
Pour les voyageurs, le principal intérêt de ces Miles cumulés via les programmes de fidélité est la possibilité de les échanger contre des billets Prime c’est-à-dire des billets « gratuits » pour lesquels il ne reste plus qu’à payer les taxes et les surcharges. Ces réservations avec les Miles sont valables auprès des compagnies aériennes membres de l’alliance et auprès des compagnies partenaires hors membres de l’alliance. On retrouve ensuite des avantages tels que le surclassement, l’option de bagages supplémentaires, la réduction sur certains biens et les services au sol ou hors sol ainsi que des offres avantageuses etc.
Comment fonctionnent les programmes de fidélisation ?
Les programmes de fidélité - aussi appelés Frequent Flyer Program (FFP) - sont propres à chaque compagnie aérienne, même entre compagnies aériennes membres de la même alliance aérienne (Star Alliance, Skyteam et Oneworld). Il faut comprendre par là que les modalités de validité, d’obtention et d’utilisation des Miles varient d’une compagnie aérienne à l’autre.
Le principe des programmes de fidélité des compagnies aériennes est simple : récompenser les voyageurs fréquents ; plus vous voyagez, plus vous voyagez loin, plus vous cumulerez de Miles sur votre compte client. Les modalités de calcul des Miles diffèrent d’une compagnie à l’autre. Plusieurs critères sont pris en compte dans ce calcul : la distance en miles nautiques parcourus lors du vol c’est-à-dire la distance entre l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée, le statut de fidélité du voyageur et la classe de voyage associée à la réservation des billets d’avion.
Les programmes de fidélisation reposent sur un système de gamification : plus le client voyage, plus il cumule de Miles et plus il monte en grade au sein du programme afin de bénéficier d’avantages toujours plus nombreux et privilégiés. Il existe en général 3-4 grades par programme de fidélité.
Quels sont les principaux programmes de fidélisation ?
Star Alliance avec les Miles & More
Le programme de fidélisation de Lufthansa avec ses Miles & More est le principal programme de fidélité de l’alliance Star Alliance. Ce programme est utilisé par plusieurs autres compagnies aériennes membres de Star Alliance : Brussels Airlines, Swiss International Air Lines, Austrian, Eurowings.
Compagnies aériennes membres : Lufthansa, Air Canada, Air China, Austrian Airlines, Brussels Airlines, US Airways etc.
Focus sur le programme de fidélité Miles & More de Lufthansa : il existe 3 statuts de voyageur fréquent au sein du programme Miles & More : Frequent Traveller, Senator et membre du HON Circle. Il est possible de monter en grade en cumulant les Miles de statut. Chaque grade a ses propres avantages et privilèges. Les statuts de Frequent Traveller et Senator sont attribués pour une durée d’au moins deux ans jusqu’à la fin février de chaque année. Il est possible de les prolonger pour deux années supplémentaires en cumulant 35.000 Miles de statut pour un membre Frequent Traveller et 100.000 Miles de statut pour un membre Senator avant la date d’expiration.
Skyteam avec les Miles Flying Blue
Le programme de fidélisation d’Air France, Flying Blue et le programme de fidélité de Delta Air Lines, SkyMiles sont les principaux programmes de fidélité de l’alliance Skyteam.
Compagnies aériennes membres : Air France, KLM, Delta Airlines, Korean Airways etc.
Zoom sur le programme de fidélité d’Air France, Flying Blue : il existe 4 statuts de carte de fidélité Flying Blue : Explorer, Silver, Gold et Platinium. Il est possible d’augmenter le statut de la carte en gagnant ce qu’Air France appelle des XP, des points expériences. Le principe est le même que dans les jeux vidéos, les points expériences s’accumulent en réalisant des missions et permettent de monter en level. Ici, vous gagnez des XP en voyageant et ces XP vous permettent de passer au statut de carte de fidélité supérieur. Bien évidemment, à l’image des Miles que vous cumulez, les XP ont eux aussi une durée de validité variant selon le statut à compter des premiers Miles ou XP gagnés. Pour passer du statut Explorer au statut Silver, il vous faut 100 XP.
Pour passer du statut de Silver au statut de Gold, il faut compter 180 XP et enfin pour passer au statut de Platinium, il vous faut 300 XP. Pour conserver votre statut privilégié, il vous faut aussi dépenser des XP sur la même durée de validité de 12 mois à compter du passage au niveau supérieur, sans quoi vous êtes rétrogradé(e) au statut précédent voire même au statut initial d’Explorer.
A chaque statut, ses avantages.
Oneworld et les Avios
Le programme de fidélisation le plus avantageux de l’alliance Oneworld reste le programme Executive Club de British Airways.
Compagnies aériennes membres : American Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Qatar Airways etc.
Focus sur le programme de fidélité de British Airways et ses Avios :
Il existe 4 niveaux de statuts dans ce programme : Blue, Bronze, Silver et Gold. Les Avios sont l’équivalent des Miles chez Air France-KLM et de la même manière que les XP, il est possible de monter en grade via l’accumulation des Points statut gagnés sur chaque vol au même titre que les Avios.
On compte aussi d’autres compagnies aériennes qui ne font partie d’aucune alliance aérienne mais qui proposent elles aussi leur propre programme de fidélisation. On pense notamment à des compagnies aériennes low-cost qui pourvoient des billets d’avion à coûts réduits telles que easyJet Switzerland (Fight Club), Volotea Airlines (devenez un Megavolotea), Alitalia (MilleMiglia) ou Ryanair (Choice).
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Vos Miles vous permettent aussi de bénéficier de bagages supplémentaires, de surclassement dans l’avion ou même de réserver des nuits d’hôtel ou de bénéficier de cadeaux sur la boutique Flying Blue Store.
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Lexique :
- Compagnie aérienne low-cost : une compagnie aérienne qui propose des vols à coûts réduits grâce à la réduction des coûts d’exploitation. La différence réside dans la suppression de certaines options, de services annexes au sol et/ou en vol (pas de réservation de sièges, classe de voyage unique, …), de la réduction du choix en termes de types d’appareil de transport (compagnie mono-flotte) et de lieu d’embarquement (aéroport secondaire) par exemple.
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